Nos dias atuais, é essencial ao atendimento ao cliente a existência de um Call Center com atendimento de qualidade. Para atingir esse objetivo, é necessário ter em mente determinados quesitos que levam a essa qualidade, mas principalmente a plataforma ou módulo Call Center a ser utilizado.

Se você precisa de uma solução para Call Center que seja eficaz para atender aos seus objetivos, continue lendo a seguir.

A importância do Call Center

As empresas como um todo necessitam diariamente de ações para reter e fidelizar seus clientes e, consequentemente, aumentar as vendas. A fim de realizar tais ações, é fundamental possuir um ótimo sistema Call Center, que permita elevar a qualidade no atendimento. Isto, é claro, além de possuir profissionais qualificados e treinados de acordo com o alvo específico da empresa e prontos para atender os clientes da melhor forma possível.

Com efeito, um Call Center com atendimento de qualidade revela-se como o verdadeiro cartão de visitas de uma empresa. Por isso, o processo de atendimento precisa ser planejado em consonância com as metas administrativas, a fim de reter e fidelizar os clientes.

Em uma última análise, a forma como será atendido no Call Center definirá se o cliente sairá satisfeito ou não – e impactará de forma direta a rentabilidade do negócio.

Nesse quesito, possuir um sistema Call Center de qualidade implica em possibilitar a capacidade que a empresa tem em resolver os problemas que lhe são apresentados pelos seus clientes. Aumentando a eficiência do atendimento, torna-se cada vez mais fácil solucionar as questões e dúvidas realizadas pelas pessoas acerca da empresa, atendendo as suas principais demandas.

O que leva um Call Center a ter mais qualidade?

Mas, afinal, o que é necessário para se ter um sistema Call Center de qualidade? Veja abaixo algumas das principais características que aumentam o desempenho do Call Center. E, também, alguns pontos que devem ser verificados quando da escolha de um sistema adequado, com as tecnologias necessárias na plataforma.

Prospecção de novos clientes

O Call Center tem como função primordial o contato com possíveis clientes futuros da empresa. Por meio de um bom módulo Call Center, viabiliza-se o investimento ativo nesse contato, o que gera o estímulo de crescimento das oportunidades do negócio e inclusive das vendas diretas.

Atingir essa meta necessita de uma verificação no sentido de que os profissionais à frente do setor tenham discursos baseados em scripts com ênfase nas necessidades dos clientes, aumentando as possibilidades de sucesso com a ação e diminuindo as despesas de aquisição de consumidores.

Suporte satisfatório ao cliente como modo de retenção

Um sistema Call Center deve permitir à empresa que atenda os seus clientes com agilidade, a fim de prestar suporte quando necessário, para utilização ou inclusive eventuais problemas ou imprevistos.

Esse quesito interfere diretamente na satisfação e experiência como característica positiva da empresa, contribuindo para uma maior retenção dos consumidores e sua fidelização de forma satisfatória.

Nesse mesmo ponto, é importante citar que o conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos é fundamental para atingir essa qualidade esperada. Dessa forma, é importante que a equipe seja bem treinada e especializada acerca do segmento do negócio.

Em resumo, em qualquer oportunidade que o cliente entrar em contato com o SAC da empresa, o profissional precisa estar pronto para responder todas as suas dúvidas e questionamentos.

A fidelização do consumidor no pós-vendas

Uma marca essencial de um sistema Call Center excelente diz respeito ao aspecto de trabalhar o serviço de pós-vendas como um recurso pré-venda. Isso porque a equipe já está em contato com o cliente para a resolução de algum problema.

Assim, torna-se viável a identificação das necessidades e potenciais vendas futuras, considerando que todo cliente, mesmo após encerrado um ciclo, ainda é um consumidor em potencial.

Princípios de um bom atendimento

Quando se fala sobre um ótimo atendimento, existe uma sigla capaz de resumir os princípios essenciais para a sua consecução: S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência). Veja:

• Segurança durante a conversa e no atendimento em geral;
• Clareza a respeito dos dados fornecidos ao cliente;
• Objetividade ao tratar do assunto desejado pelo cliente, sem enrolação ou prolixidade;
• Transparência nas informações relevantes e detalhes do interesse do cliente em atendimento.

Indicadores de atendimento

Outro fator imprescindível para ser considerado é o humano, que se mostra bastante decisivo na solução Call Center escolhida. Ele é a chave para o relacionamento com o cliente e leva a uma operação mais eficiente.

Para tanto, é necessário ter em mente que a gestão do fator humano passa por uma quantificação através de estatísticas. Tal gestão é feita por meio de indicadores de performance, conhecidos também como KPI. Para saber de forma mais detalhada, não deixe de conferir sobre os indicadores de atendimento telefônicos.

Em suma, esses indicadores podem acompanhar a qualidade do serviço, os recursos humanos e os custos da operação, dentre outros.

Cabe lembrar que a qualificação dos operadores e a maneira como conseguem entender as dúvidas dos clientes são fatores essenciais para garantir a qualidade do atendimento.

Por tal razão, há uma valorização cada vez maior do atendimento humanizado no Call Center, pois representa a viabilização de uma cultura empática entre o operador e o consumidor. Tal modelo de atendimento prima por um contato mais direto. Tal fato não quer dizer necessariamente um gasto de tempo maior com cada cliente, mas sim fazer com que ele sinta que o dilema dele é visto com a mesma importância pela empresa.

Prêmios pela performance

Ademais, um outro aspecto fundamental para a qualidade do atendimento é motivar os atendentes do Call Center.

Isso porque, em regra, o serviço por eles realizado é muitas vezes desgastante e com alto índice de repetição. Dessa maneira, é importante que haja a promoção de ações para animar os trabalhadores, a fim de que eles também façam parte do alvo de melhorar os resultados.

Por exemplo, devem ser efetuados regularmente programas que concedam prêmios de acordo com metas, além de campanhas motivacionais. Essas podem aumentar a eficiência de acordo com as metas de cada segmento.

As metas precisam ser elaboradas a partir dos pontos que necessitam de melhoria tanto individual quanto coletiva, bem como havendo indicação de como deve ser direcionado o relacionamento com o consumidor.

Importante destacar que esses programas precisam ser os mais personalizados possível para promover a motivação dos atendentes, de acordo com o perfil respectivo.

Gravação das ligações

A gravação das ligações efetuadas entre os operadores e os clientes também é recurso indispensável para o módulo Call Center.

Além de servirem para obedecer determinações legais, também são úteis para monitorar de forma efetiva a qualidade do atendimento.

Sobre esse ponto, cabe salientar que tais gravações podem se dar em tempo real, tendo feedback logo depois da ligação. A análise da gravação, contudo, feita de maneira conjunta com o próprio operador, mostra-se como relevante processo da monitoria e é capaz de trazer ótimos resultados.

A associação das informações obtidas através dessas monitorias permite estabelecer determinados padrões de equívocos e, consequentemente, o seu aperfeiçoamento conforme o conteúdo tratado.

Por outro lado, a capacitação baseia-se no desempenho dos atendentes e nos indicadores que tiveram maior variação negativa.

Havendo foco na performance, é possível criar cenários virtuais para que os operadores desenvolvam suas habilidades antes de retornar para a atividade real.

Unidade de Resposta Audível – URA

Um sistema Call Center respeitado utiliza de tecnologias de ponta, e uma das principais é a Unidade de Resposta Audível, ou URA.

Por meio da URA, há uma enorme contribuição para organizar o serviço como um todo, sendo uma excelente solução para Call Center. Isso porque essa tecnologia é responsável por distribuir as ligações conforme as demandas de cada cliente, e até mesmo realizar o próprio atendimento, quando de baixa ou média complexidade.

Além disso, também é usada como parte fundamental da gestão de chamadas, com o uso de indicadores para avaliação de desempenho da chamada.

A retenção na URA acompanha o volume de atendimentos que foram concluídos por ela. Desse modo, a experiência de atendimento precisa ser agregadora, a fim de aprimorar os resultados de retenção.

Tecnologia VoIP

Outra inovação que contribui muito para melhorar a performance do sistema Call Center é a substituição da telefonia tradicional pela tecnologia VoIP (voz por IP).

Através do VoIP, há uma expansão da área de atuação do Call Center. Sem ela, havia uma restrição dessa área em razão dos altos custos com ligações de longa distância.

Outrossim, o VoIP possibilita a troca de outros formatos de mensagem entre empresa e cliente, aumentando os canais de comunicação.

A plataforma como fundamento essencial do Call Center

Dentre todos os fatores, aquele que possibilitará o melhor alcance de todos esses resultados é a plataforma ou sistema Call Center utilizado. É por meio dela que é possível se alcançar a mais adequada solução para Call Center possível, viabilizando a concretização dos ideais que levam a um Call Center com atendimento de qualidade.

Há consenso acerca daquelas que são consideradas as ferramentas indispensáveis para esse setor, a respeito dos requisitos necessários para a melhoria das ligações e atendimentos.

Nesse ponto, é primordial relembrar que a tecnologia é peça fundamental na qualidade do atendimento ao cliente pelo Call Center. Essa qualidade está intimamente ligada à agilidade e rapidez na chamada e no sistema utilizado, a fim de permitir o acesso às informações desejadas pelo cliente que está sendo atendido.

Além disso, a observância de um sistema adequado permite impedir, por exemplo, o uso de sistemas desintegrados que fazem o atendente repetir questões ao longo do atendimento. Assim, deve ser procurada uma solução para Call Center que possibilite a agilidade no atendimento, a unificação de processos e a diminuição de custos como um todo.

O módulo Call Center da TW Solutions

Considerando o que foi exposto, não há dúvidas acerca da necessidade de possuir um bom sistema Call Center, com plataforma que consiga atender todos os requisitos de um Call Center com atendimento de qualidade.

Nesse sentido, a solução Call Center da TW Solutions é constituída pelo SAC, caracterizado por ser uma solução prática para a gestão do seu sistema de atendimento.

De modo geral, a solução desenvolvida pela TW Solutions busca apresentar uma visão unificada da equipe de agentes e suas respectivas operações.

O módulo SAC é voltado para gestores ou supervisores de Call Centers ou outras operações de atendimento. Dessa forma, pode ser aplicado para vistoriar as vendas e interações, fornecendo uma visão privilegiada das atuações individuais e coletivas.

Na tela do sistema, é possível visualizar um painel de informações, o qual possui dados acerca do desempenho. É organizado em blocos que indicam os agentes online e suas atuais atividades, em tempo real. É possível também o monitoramento de equipes de atendimento.

Para maiores detalhes, veja o nosso artigo sobre o módulo de atendimento SAC utilizado como solução para Call Center pela TW Solutions.

Vantagens da solução Call Center da TW Solutions

• Intervalos produtivos, com almoço, descanso e outros necessários;
• Inserção ou exclusão online dos usuários em múltiplas filas (multiskill);
• Priorizar o atendimento na fila da ligação entrante;
• Relatórios;
• Login e logout dos usuários;
• Utilização dos canais de voz;
• Números entrantes ou saintes com maior frequência;
• Quantidade de ligações ativas e receptivas, por grupo ou por usuário;
• Real time da fila, viabilizando a gestão da fila de espera;
• Alerta para as ligações quando ultrapassarem o tempo autorizado;
• Qualidade de atendimento nas filas, através de tempos médios de espera e quantidade de ligações abandonadas na fila, por hora;
• Números das ligações receptivas abandonadas na fila;
• Tempo médio de atendimento, tempo conectado em status de produção;
• Relatório de Nível de Serviço;
• Relatório de Tabulação;
• Integração via API para abertura de tela nas chamadas receptivas.

Diante de todo o exposto, é imprescindível a utilização de uma excelente plataforma, com tecnologia que represente a solução para Call Center que se encaixe no perfil da sua empresa. A observação desses aspectos, de forma conjunta e unificada, a fim de reduzir os custos, possibilita a obtenção de um Call Center com atendimento de qualidade. Com certeza, a escolha certa trará ótimos resultados para a empresa.

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